12345服务热线各地状况都不同，一般由各地市人民政府建立，所建立的办法不一样，一般来说包含电线政府服务热线、对行政功能责任、政策规定、就事流程和其他公共服务信息的咨询；2、对政府处理、社会处理、公共服务方面的投诉以及定见和主张；3、对行政务权范围内非紧迫类处理、服务方面提出的求助；
4、对公民、法人和其他安排损害大众生命财产安全、损害公共财产安全、影响经济社会继续健康发展的违法违背相关规定的行为的告发；
12345热线体系分类整合各级各部门建立的面向大众供给事务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、定见主张搜集、民意调查等非紧迫类政务热线政府服务热线、多渠道接入电话、短信、门户网站、微信、APP多渠道接入，一致路由、一致受理、一致查询展现。
12345热线体系支撑信息咨询、问题求助、定见主张、投诉告发、感谢表彰等全民生服务范畴。
人工接听、自助服务、语音留言、呼转调度等，为市民供给7*24小时不间断服务。
12345市长热线体系支撑受理触及市民衣食住行、社会生活、日常作业等每个方面的、非涉法涉诉、非应急报警的各类问题。
5、跨部门/多部门联动持一单多派、一致调度、协同处理、审阅退回，合作体系督办催办机制和查核制度，根绝推诿扯皮、办件不力等问题，提高服务功率。6、大数据剖析
12345热线体系打通数据收集、数据处理、数据加工各环节，对触及12345政府服务线多小类的海量数据来进行剖析，有用化解社会矛盾、保护社会安稳。
服务诉求在线提交、便民信息实时告诉、处理状况在线查询 、社会热门及时发布、各类数据在线、相关政务热线
12345热线体系智能记载来电用户的电话码号、基本资料、前史诉求等信息，实施首问责任制，支撑对相同工单的绑定操作，支撑前史工单处理轨道查询及展现。IVR、班长监控、ACD、录音质检、AGENT、线、全方位进展监控，限时办结，查核挂钩
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