根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条的规定，“投诉”和“举报”的定义如下：

  本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

  本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

  执法实务中，投诉、举报二者更多的是密不可分，而不是泾渭分明，转办单上写的是投诉，但是实际上可能是举报，或者是二者兼而有之，这就需要执法人员结合投诉、举报的定义仔细甄别。

  即使投诉人没有列明举报内容，作为执法人员也有职责从细微处找寻有几率存在的违法线索，及时通过核查等方式进一步固定证据，从而立案调查。因为一旦投诉调解双方没有达成一致，部分投诉人会转而进行举报，执法人员若此时再开展核查，会错失取证良机，或处于被动的不利地位，或面临被复议、诉讼不作为的风险。并且，对经营者违背法律规定的行为的查处是法律赋予市场监管人的神圣职责，无论投诉人是否举报，都应当对涉嫌违背法律规定的行为进行核查。

  举例说明，常用的投诉举报用语如：“本人投诉xxx超市销售假货，若超市不承认或者检查未发现，请执法人员联系本人提供视频证据。”虽然举报人说他是投诉，但是这就是个标准的举报，有涉嫌违法事实——销售假货，还附上了证据，这样的一种情况下，执法人员就不能被投诉二字所迷惑，应当立即开展初步核查，通过制作笔录等方式固定证据，如果确实无法取证，也不能直接答复举报人没有违法事实，而是要联系举报人获取证据，因为稍有疏漏，举报人就会趁机提起复议、诉讼，请求确认执法机关不履行法定职责。

  执法人员在处理投诉举报时，要勤翻法条，牢记期限，切记不要超期，因为法定期限是一道不可逾越的“红线”，一旦超期，复议、诉讼机关会毫不留情地确认行政行为违法，不仅之前所做的所有工作都“付诸东流”，也会极大影响执法机关的形象。

  “投诉七日内作决定，受不受理要说清，终止调解要告知，七日内双方把事明”“举报事关我职能，立不立案要查明，作出决定来告知，五日期限要记清”，要注意的是，“七日”“五日”都是指的工作日，第一个“七日”从接到投诉的第二日起算，第二个“七日”从作出《终止调解决定书》的第二日起算，“五日”从作出是否立案决定的第二日起算。是否立案的告知，并不限定书面告知，利用互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知都可以，但是要留存证据备查。

  《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十三条第一款规定：“市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关法律法规予以处理。特殊情况下，核查时限能延续十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。”

  《市场监督管理行政处罚程序规定》第十八条第一款规定：“市场监督管理部门对依据监督检查职权或者通过投诉、举报、其他部门移送、上级交办等途径发现的违背法律规定的行为线索，应当自发现线索或者收到材料之日起十五个工作日内予以核查，由市场监督管理部门负责人决定是不是立案；特殊情况下，经市场监督管理部门负责人批准，能延续十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的除外。”

  这两个法条都指向了相同的案件核查期限，也就是原则上十五个工作日内要核查完毕，特殊情况下，经部门负责人批准可以再延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的除外。

  在执法实务中，部分执法人员出于种种原因超过核查期限后仍不立案，一旦举报人提起复议或诉讼，就答复说仍在核查中。既然法律和法规已经明确了核查期最多三十个工作日，超了就是程序违反法律，所以绝对不能有侥幸心理、“因小失大”，程序正义是王道，该立案而不立案，就是在“埋雷”，复议、诉讼机关对案件核查期限会重点审查。

  《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十二条规定：“法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的，市场监督管理部门应当予以告知或者奖励。”

  依照《市场监督管理行政处罚信息公示规定》，举报人可以去相关网站搜索案件处罚结果，但是，这并不能免除执法机关的告知义务，其实很多法律和法规都规定了举报处理结果的告知义务，如《反不正当竞争法》《标准化法》《无证无照经营查处办法》《食盐专营办法》《企业信息公示暂行条例》《农民专业合作社年度报告公示暂行办法》《个体工商户年度报告暂行办法》等，执法人员在处理相关举报时，一定要多加留意，勤翻法条，确保不出纰漏。

  目前，在复议实务中，食品类案件的复议率居高，举报人大多对执法机关“不告知”其案件处理结果、“不告知”其奖励结果不服，从而提出复议申请，但大多数都被复议机关驳回申请。《食品安全法》第一百一十五条规定：“县级以上人民政府食品安全监督管理等部门应当公布本部门的电子邮件地址或者电话，接受咨询、投诉、举报。接到咨询、投诉、举报，对属于本部门职责的，应当受理并在法定期限内及时答复、核实、处理；……”因为《食品安全法》并没有必须将相关结果告知举报人的明确规定，所以对此类诉求，属于“法无明文规定”的情形，复议机关并不支持。

  《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十三条规定：“市场监督管理部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人隐私信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员，但提供的材料同时包含投诉和举报内容，并且需要向被举报人提供组织调解所必需信息的除外。”

  第三十五条规定：“对投诉举报处理工作中获悉的国家秘密以及公开后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定的信息，市场监督管理部门应当严格保密。”

  国家秘密和公共安全等信息要严格保密，执法人员都能恪守职业要求，但是近些年随着个人自媒体APP的兴起，举报人个人隐私信息的泄露时有发生。去年，某地市场监督管理局执法人员因一时疏忽，将包含举报人信息的举报单泄露给了被举报人，被举报人将相关联的内容发到了视频APP上，在视频中，举报人的姓名、电话清晰可见，这就明显违反了法律和法规中的保密性规定，侵害了举报人的隐私权，极易引起不必要的复议、诉讼风险。

  另外，要处理好保密和信息公开的关系，该保密的保密，该公开的公开。《政府信息公开条例》第十六条第二款：“行政机关在履行行政管理职能过程中形成的讨论记录、过程稿、磋商信函、请示报告等过程性信息以及行政执法案卷信息，可以不予公开。法律、法规、规章规定上述信息应当公开的，从其规定。”

  “可以不予公开”不能理解为“一律不予公开”，“可以不予公开”给予了执法机关一定的裁量权，即执法机关能够准确的通过个案来决定是不是予以公开。

  近期，某地市场监督管理局接到12345举报，该举报人要求公开某企业被行政处罚相关案卷信息，被拒绝后，举报人直接提起了行政复议，但复议机关驳回了其复议申请。所以，执法人员在接到举报人政府信息公开等申请时，如果申请符合该条例第十六条所列情形，答复时只要法律依据明确，说理细致完备，即使作出执法案卷等信息不予公开的决定，也会得到复议机关的支持。

  关于惩罚性赔偿的相关法条，执法人员熟知的有《消费者权益保护法》中的“假一赔三”和《食品安全法》中的“假一赔十”，但这些规定并不是市场监管执法人员执法的依据，而是司法机关裁判的依据。

  针对消费纠纷类、食品安全类的投诉，若投诉人要求惩罚性赔偿，执法人员只能进行调解，调解不成，则出具《终止调解决定书》，由投诉人自行决定是申请仲裁还是提起民事诉讼，若执法人员依据这些规定要求经营者承担赔偿相应的责任，则属于超越职权——公权力对私权领域的非法干涉，一旦被复议或诉讼，则要承担不利后果。

  《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十二条规定：“法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的，市场监督管理部门应当予以告知或者奖励。”

  2021年12月1日，《市场监管领域重大违背法律规定的行为举报奖励暂行办法》实施，若执法人员因举报人提供的线索处罚了经营者，且法律、法规、规章中规定要对举报人给予奖励的，就应当在结案后按照该奖励办法进行奖励。目前，市场监管领域的特定种类设备、食品、药品、价格、产品质量等法律和法规都有“举报人奖励”的条款，比如《食品安全法》第一百一十五条，《药品管理法》第一百零六条第一款等。执法人员在处理举报人奖励申请时，要第一时间查询相关法律和法规，确认无误后依照该办法规定的程序进行奖励。否则，就有被举报人复议、诉讼的风险。

  但是《市场监管领域重大违背法律规定的行为举报奖励暂行办法》第十八条规定：“举报人应当在被告知奖励决定之日起30个工作日内，由本人凭有效身份证明领取奖励。委托别人代领的，受托人须同时持有举报人授权委托书、举报人和受托人的有效身份证明。特殊情况可适当延长举报奖励领取期限，最长不允许超出10个工作日。举报人无正当理由逾期未领取奖金的，视为主动放弃。”新规定要求举报奖励必须现场领取，超期视为放弃，以前的那种给个卡号就能收钱的操作慢慢的变成了历史。

  市场监管部门监管职能太多，许多职能与别的部门存在交叉，为了规避不作为的执法风险，对于投诉的情形，“宁可靠前一步形成交叉、也不退后一步出现空档”，只有完全能确定不属于本局职责范围的才不予受理，模棱两可的应当先予以受理，而后依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（六）项的规定终止调解，因为不予受理是具体行政行为，投诉人若提起行政复议或诉讼，执法机关存在复议撤销或诉讼败诉的风险。

  依据《行政复议法》第八条第二款：“不服行政机关对民事纠纷作出的调解或者其他处理，依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。”的规定，以及最高人民法院关于适用《中华人民共和国行政诉讼法》的解释第一条第二款第（二）项的规定：“下列行为不属于人民法院行政诉讼的受案范围：（二）调解行为以及法律规定的仲裁行为”，调解行为是不可复议、不可诉讼的，这样操作可以有效化解风险，赢得先机。

  值得注意的是，在某地的复议实务中，有一例具体行政行为被撤销，《行政复议决定书》给的理由为：“被申请人在作出《举报不予立案告知书》时，未引用具体的法律条款，故其作出的《举报不予立案告知书》没明确的法律依据，属于适用依据错误。”

  虽然市场监管总局的《举报不予立案告知书》模板非常简短，也未援引法律依据，但是从规避自身风险出发，执法人员在作出不予立案决定之时，不光要说理，更要找依据、找法条，养成良好的“知法找法”的习惯。《市场监督管理行政处罚程序规定》第十九条规定了应当立案的情形，第二十条规定了可以不予立案的情形，执法人员应结合具体案件，具体分析，列明依据，灵活应对。

  行政复议因其快捷、高效的解决方法成为投诉举报人行使救济权利的首选途径，投诉举报人只要觉得自身的合法权益受到侵害即能申请行政复议，复议机关基本上都会受理，其受理依据是《行政复议法》第六条第一款的（十一）项规定：“有以下情形之一的，公民、法人或者其他组织可以依照本法申请行政复议：认为行政机关的其他具体行政行为侵犯其合法权益的”。因为不受理会给复议机关带来非常大的法律风险，至于投诉举报人是不是真的受到侵害并非其申请的必要条件，需要行政复议机关审查后才可以确定。

  另外，《行政诉讼法》第二十六条第二款规定：“经复议的案件，复议机关决定维持原行政行为的，作出原行政行为的行政机关和复议机关是共同被告；复议机关改变原行政行为的，复议机关是被告”。复议机关为了不在行政诉讼中当被告，会对执法机关的具体行政行为进行严格审查，一旦存在程序违反法律、实体违法，即使是执法人员认为的瑕疵，往往也可能会引起不利于执法机关的复议结果——被确认违法、被变更、被撤销等等。

  综上，投诉举报处理工作千头万绪，道阻且长，要求执法人员在处理投诉举报过程中慎之又慎，牢固树立“依法行政”的理念，“执法为民”的理念，不可懒政、惰政，更不可一推了之，既要看到风险，也要看到民生，既要保证实体正义，更要注重程序正义，每个执法人员都要不断的提高自身执法能力，每个具体行政行为的作出都要全面审慎考量，最终才能实现为民服务与风险防范的巧妙平衡。（山东省烟台市蓬莱区市场监管局 王艳妮）