平，保护投资者合法权益，根据《证券法》《证券投资基金法》《期货和衍生品法》以及《国务院办公厅关于逐步加强长期资金市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（〔2013〕110 号）等规定，制定本公告。

  第二条中国证券监督管理委员会（ 以下简称中国证监会） 设立 12386 服务平台，包括 12386 热线电话及其网络站点平台（ 证 监会网站—互动交流—12386 服务平台），作为接收投资者诉求的渠道，为投资者提供服务。

  第三条12386 服务平台投资者诉求处理工作坚持以人民 为中心的发展思想，站稳长期资金市场监管的人民立场，依法处置 投资者合理诉求，保护投资者合法权益，促进长期资金市场高质量发展。

  （一）投诉事项，即投资者反映在购买证券基金期货产品 或接受相关服务时，与证券期货市场经营主体及其从业人员发 生民事纠纷的；

  （二）举报事项，即任何单位和个人举报涉嫌证券期货违 法、违反相关规定的行为，请求证券期货监督管理机构予以查处的；

  （四）意见建议事项，即投资的人对证券期货市场监管政策 或者工作提出意见建议的。

  投资者进行信访，申请信息公开、行政复议等，应当按照 法律、行政法规或中国证监会相关规定另行提出。

  第五条投资的人能在全国范围内直接拨打 12386 热线 网络站点平台反映诉求。

  热线电话服务时间为每周一至周五（法定节假日除外）上 午 9：00-11：30，下午 13：00-16：30。

  12386 网络站点平台按照诉求类别设立投诉、举报、咨询、意 见建议等栏目，7*24 小时分类接收投资者诉求。投资者根据 自身诉求类别，通过对应栏目提交诉求。

  第六条12386 服务平台作为投资者诉求的接收平台和分 转平台，依据投资者选择的诉求类别进行处理。

  投资者应当尊重工作人员，维护工作秩序，配合诉求处理 工作，客观评价诉求处理情况。

  投资者不得恶意反复拨打或者无正当理由长时间占用 12386 热线电话及其网络站点平台资源妨碍他人反映诉求。

  （一）投资者的基本情况。投资者为自然人的，应提供姓 名、有效身份证件信息、联系方式等；投资者为法人或非法人 组织的，应提供名称、住所、统一社会信用代码，代理人的姓 名、有效身份证件信息、联系方式、授权委托书等；

  （二）明确的投诉对象及其基本情况，包括投诉对象的姓 名（名称）、所在地区；

  （三）具体、详细、客观的投诉事实、理由和投诉请求。投诉应当由投资者本人提出，确有困难的能委托他人代为提出。委托别人代为投诉的，除提供前款规定的材料外，还 应提供受托人姓名、有效身份证件信息、联系方式、授权委托书等。

  （二）同一事项已由司法机关、仲裁机构、调解机构、其 他金融管理部门、行政部门受理，或已经平台处理，投资者再次提出的；

  （三）投诉事项不属于证券期货经营事物的规模，或违反现行法 律法规、监管要求的；

  第十条12386 服务平台将接收的投诉转证券期货市场经 营主体办理，或者转证券期货调解组织提供调解服务。

  第十一条证券期货市场经营主体应当强化服务意识，切 实履行投诉处理的首要责任，建立健全投资者投诉处理制度， 公开处理流程，提升响应速度，缩短办理时间，按规定答复投 资者并及时报告处理结果。

  中国证监会及派出机构将证券期货市场经营主体投诉处 理情况纳入日常监管工作，并作为衡量合规管理水平的重要内容。

  第十二条举报人通过 12386 服务平台进行举报，应当符 合证券期货违法违规举报工作相关规定的要求。

  通过 12386 热线电话进行举报的，热线引导举报人通过网 络平台或信函方式提供违反证券期货法律和法规的具体事实、详 细线索和客观证据等材料。

  第十三条中国证监会证券期货违法违规行为举报中心 （ 以下简称举报中心）接收的信函举报，并入 12386 服务平台 统一处理。

  举报中心依据有关规则，指导 12386 服务平台将合乎条件 的举报转中国证监会及派出机构、交易场所、行业协会等单位办理。

  第十四条投资的人对证券期货相关业务和制度提出咨询 的，12386 服务平台帮助查询证券期货法律制度相关规定。

  第十五条投资的人对证券期货市场监管政策或者工作提出 意见建议的，12386 服务平台可汇总供监管工作参考。

  第十七条12386 服务平台建立回访机制，通过电话、 网 络等方式对投入资产的人进行回访，了解诉求办理情况。

  第十九条本公告自公布之日起施行。《关于“12386”中国 证监会服务热线运行有关事项的公告》（证监会公告〔2018〕32 号）同时废止。

  风险提示：本材料并非基金宣传推介材料，也不构成任何法律文件，不做投资建议。如上文内容涉及知识产权问题请作者与我司联系。基金投资有风险，过往业绩并不意味着其未来表现，基金管理人管理的其他基金的业绩并不构成基金业绩表现的保证，九泰基金管理有限公司郑重提示您注意投资风险。