工业与信息化部通告了2024年第四季度电信服务的品质情况,从电信服务重点工作情况、电信用户投诉申诉情况、工作要求及服务提示等三方面,对2024年第四季度电信服务质量有关情况做了介绍。
根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2024年第四季度电信服务有关情况通告如下:
(一)提升信息通信服务水平。持续提升电信业务办理便利化水平,全年线万人次。持续提升数字适老服务体验,超3000家与老年人、残疾人生活紧密关联的网站、APP完成适老化及无障碍改造,基础电信企业“一键呼入人工客服”尊老专线亿人次。指导基础电信企业和互联网公司联合提供“二次号码”快速解绑历史互联网账号服务,目前已覆盖超150款主流互联网应用,保障用户隐私安全。组织并且开展“总经理讲服务”活动累计万余场,征集发布130篇优秀征文,将优行风、强服务理念层层贯穿、深入一线。
(二)做好应急通信保障。联合十三部门印发《关于加强极端场景应急通信能力建设的意见》。开展2024年应急通信演练比武交流,启动应急通信装备创新揭榜挂帅活动。信息通信行业累计出动应急通信保障人员45.7万人次、应急通信车15.2万辆次、发电油机13.7万台次,圆满完成中华人民共和国成立75周年庆祝活动、2024年世界互联网大会乌镇峰会、庆祝澳门回归祖国25周年大会等重大活动通信保障任务,及时有力应对台风“康妮”等自然灾害,有效保障公众通信网络稳定安全畅通。
(三)引导APP规范发展。组织制定《移动应用分发平台服务和管理规范》《电信和互联网服务用户权益测评规范》等国家标准。加强弹窗乱跳转、违规收集使用个人隐私信息等问题整治,对49款存在违反相关规定的行为的APP进行通报,全年在架APP抽测合格率同比提升5个百分点,服务环境不断净化。推动终端企业健全完善APP行为记录、运行管理、风险预警“三大能力”,更好保护用户合法权益。全国APP检验测试认证公共服务平台全面建成,支撑提高APP治理自动化、智能化、精准化水平。
(四)深化非应邀商业电子信息治理。加强语音和短信平台业务规范管理,指导电子商务平台和电信企业规范“双十一”营销行为。组织基础电信企业积极推广应用“来电来信免打扰”防骚扰服务,依据用户意愿累计为9.7亿用户更好的提供防护服务超771亿次。深化十三部门联动治理机制,实时转办相关行业问题线家次,推动有关部门依法处置违规源头企业22家次。
(五)开展服务的品质测评。对网络视频、即时通信、网盘服务、地图导航、应用商店、信息资讯等6类互联网信息服务开展用户满意度指数测评,总体保持良好水平。其中,地图导航、即时通信类服务排名持续靠前。多个方面数据显示,5G手机用户访问网站的平均首包时延为0.25秒,固定宽带用户访问网站的平均首包时延为0.07秒,观看视频的平均首次播放时延为0.25秒,使用者真实的体验测评结果为优。
2024年第四季度,全国电信用户申诉中,涉及服务争议的申诉占比35.3%,涉及营销、收费、资费争议的申诉占比49.4%,涉及网络、安全的申诉占比15.3%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉解决的方法》相关规定,对用户申诉做处理和调解,有效维护了电信用户合法权益。2024年第四季度用户申诉主要涉及的移动转售企业见附件1。
2024年第四季度,互联网信息服务投诉反馈平台收到的互联网用户投诉中,服务功能类投诉占比54.0%,客服渠道类投诉占比16.7%,个人隐私信息保护类投诉占比16.3%,其他类投诉占比13.0%。在接入平台的178家互联网公司中,广东长城宽带等3家企业投诉处理及时率较低(详见附件2),工业与信息化部已督促相关企业妥善处理用户反映的问题。
2024年第四季度,不良手机应用投诉中,涉及网络安全问题的投诉占比49.6%,涉及个人隐私信息及权限问题的投诉占比31.1%;涉及信息安全问题的投诉占比19.3%。通过行业自律,中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对有一定的问题的286款不良手机应用进行下架处理。
2024年第四季度,非应邀商业电子信息用户投诉中,涉及欠款催收、贷款理财推销等金融类投诉占比69.6%,涉及零售推销类投诉占比6.1%,教育培训类投诉占比2.3%,涉及其他类投诉占比22%。工业与信息化部督促相关电信企业对有关线索进行了核查处置,将涉及源头营销的问题线索转相关行业主管部门处理。
(一)各基础电信企业要认真落实国家防灾减灾救灾委员会总体部署,按照工业与信息化部工作要求,加强低温雨雪冰冻等极端天气应对准备和春运、全国两会期间应急通信保障工作,确保通信网络安全平稳运行。
(二)工业与信息化部提醒广大新老用户,中国电信、中国移动、中国联通官方APP已推出“二次号码”一键解绑服务,新入网用户可通过相关基础电信企业APP申请解绑本人开户前号码注册绑定的互联网账号,方便自身使用。
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