来自辽宁沈阳的赵女士最近碰到一件糟心事：她在某电子商务平台购物，App显示所购商品几天前已开始派送，但她始终未收到货。无论是电话联系还是线上沟通，她找到的都是智能客服，而转接人工客服需要等待半个多小时，前面还有40多人在排队。

  “好不容易排到我了，可一旦我离开页面一两分钟，系统就会自动断开。想要继续找人工客服，就只能重新排队。”赵女士吐槽说。

  《法治日报》记者近日在社交平台和第三方投诉反馈平台搜索发现，抱怨人工客服不好找的人不在少数：“××平台找不到人工客服入口”“智能语音助手一点不智能，绕了半天问题没解决”“用一个账号投诉后，下次这个账号就再也排不上人工客服了”……

  等待时间长，人工客服迟迟转接不上；答非所问，智能客服目前成功处理问题概率不高。作为使用者真实的体验的关键一环，各种“打不通”的人工客服电话日益引起消费者不满。

  接受记者正常采访的专家觉得，企业以技术方法或者人为方式，限制、阻碍甚至剥夺消费者选择人工客服的权利，侵犯了消费者的选择权。商家有义务提供人工客服渠道，更有义务设置快速人工客服快捷通道。

  “平台根据‘谁过错，谁承担’的原则处理，若并非商家或者物流问题，在不影响二次销售的情况下支持退货退款，运费需要自理。若商品存在质量上的问题，商家发错货等情况，退货运费全部由商家承担。”

  广东东莞的王先生想在某平台改签一张机票，在他分享的截图中，记者看到在线客服只回复了这三句话，此后再也没动静，人工客服电话同样也没人接听。

  北京市民张先生对此深有同感，他发现在平台上能找到的往往是AI客服，拨通电话，找到的又是智能语音客服。沟通了半天，对方根本没办法准确理解用户诉求，人工客服又迟迟不介入，令人心力交瘁。

  四川南充的任先生曾扫码租借某品牌共享充电宝，订单生成后开始计费，但充电宝却没从柜机内弹出。任先生因此多次联系该品牌充电宝在线客服，但一直是智能客服自助回复，无法联系到人工客服。

  3天后，任先生收到该品牌充电宝小程序提示“需支付180元租借费”。他试图联系人工客服要求取消订单并撤销欠款，却始终联系不上，问题一直得不到解决。

  记者在调查中发现，现在消费者联系人工客服的步骤越来越繁琐，部分商家的人工客服接入方式十分“隐蔽”，要点击设置等选项进入一个个子页面，通过重重关卡。

  此外，AI客服的反应能力有待完善，如在App的在线实时人工设置中，有的App表现得“机械”，当输入“转人工”时，界面依旧是一连串系统自动回复，但当改为“找人工”时，界面才会跳出人工客服的链接。

  截至2024年5月15日，记者在某第三方投诉反馈平台以“人工客服不处理问题”“联系不上人工客服”“人工客服”为关键词进行检索，分别出现了6000多条、近1万条和近4万条投诉，主要涉及无人工客服、排队时间长、转人工客服失败、人工客服不处理问题等。

  上海市消费者权益保护委员会此前发布的数据也显示，2022年上海市共受理消费者投诉32万余件，其中智能客服不智能成为消费者权益保护领域的热点问题之一。中国消费者协会曾对全国消协组织受理投诉情况做分析，发现智能客服不智能是近年来我国消费者投诉热点之一，主体问题就是答非所问或循环重复、转人工客服接通困难等。

  今年3月，有媒体对互联网公司30款App的人工客服进行了实测，结果发现未接通人工客服的App占比高达40%。而在接通的18款App中，没有一款App能在30秒内接通人工客服，1分钟以内接通的占比为6%，1至2分钟的占比为50%，2至4分钟的占比为33%，超过4分钟的占比为11%。

  有一些消费者为了找到人工客服，想出不少偏招、怪招。在社交平台上，甚至有不少“找人工客服”的攻略。

  江苏南京市民吴女士的方法是输入敏感词汇。在她连续输入3次“×××”后，一直自动回复的机器人客服很快切换为人工客服，帮她解决了问题。

  可这个方法使用第二次的时候就失灵了。吴女士又想了一个办法：“青少年游戏管控通道、港澳台通道、人工客服、对应需求”，依次点击这些选项，一样能“曲线救国”找到人工客服。

  北京海淀市民李女士则试图“被”人工客服联系上。她在某平台尝试联系人工客服，一直是系统机械回复。她不停地打客服电话、试图转接人工，但系统一直建议选择对应的自助服务。最后，李女士找到卖家的社交账号，私信留言，过了不久，对方就打电话过来了。

  “留言的时候，最好把投诉内容和资料一同写上，越详细越被重视。”李女士建议道。

  山东枣庄市民张女士的母亲前不久网购了一套大件家具，收货后发现商品存在质量上的问题，便与卖家协商退货退款，但对方迟迟未同意申请。于是，张女士建议母亲向购物App的官方客服平台投诉。

  “我母亲第一次找该平台人工客服时，回复速度很快，输入‘人工客服’后没几分钟就接通了。很快，客服发来了解决方案——帮助我母亲和商家协商退货退款，平台予以运费补贴。我们大家都认为解决方案很合理，便同意了。”张女士说，没想到客服发来方案后却没了动静，考虑到母亲用手机打字不熟练，于是她便帮忙操作联系人工客服，可系统显示“处于高峰期，需要排队20分钟”。

  为了赶快处理问题，张女士又用自己的账号联系平台人工客服，“当时想着既然这么多人都在排队，那我排两个队，说不定可以快点联系上人工客服”。她随意选择了自己近日下单的其他链接，没想到竟在一分钟内得到回应。

  “我母亲的手机上面显示人工客服繁忙，我这边只要一分钟就联系上了。这是不是App在‘杀熟’？如果不用其他账号呼叫人工客服，事情恐怕一时半会儿都解决不了。”张女士说。

  不少网友都遇到过类似经历：“今天用另外一个账号联系在线客服，一秒即联系上了，用其他账号试，等了半天都没排到我”“我在同一个App上有两个账号，A账号永远没办法找到在线人以上，B账号一秒钟就介入在线客服”……

  还有受访者向记者反映：有问题找不到人工客服，但如果咨询昂贵商品，人工客服立马就出现。“手机出了问题想咨询维修，联系人工客服需要排队，还要排80多分钟。给客服发了最贵的产品链接，立刻召唤出了人工客服。”

  “消费者一旦触发对商家有利或不利的关键词，或者智能客服识别到消费的人的特殊身份，便由智能客服转为人工客服。这其实就是‘大数据杀熟’或者‘算法歧视’在客服领域的延伸与运用。”西南政法大学经济法学院副教授赵忠奎说。

  北京航空航天大学法学院副教授王琦也认同这种说法：“若存在‘杀熟’、选择性处理的情况，显然不是技术不够所导致的，恰恰相反，是算法筛选技术成熟的结果。比如，通过算法对价格高昂的咨询单，对‘12315’等关键词设置了优先级，对退货、维权等咨询单作延后甚至排除处理。”

  业内专家分析，智能客服在很多情况下只是预设了场景和问题，以关键词触发的方式对消费的人进行回答，其有限的技术设定并不能有效应对消费者复杂、多元、变化的具体问题。平台追逐利益最大化，过度依赖智能客服，甚至将人工客服采取招聘外包、人事外包、劳务派遣等形式，此类客服掌握的信息往往不够、权限也不高，而且有几率存在关于投诉总数量或价款总额的指标要求，这会诱导客服优先处理较为简单或者所涉商品的价值更高的投诉。

  在王琦看来，消费者有权通过你自己的需求和偏好，自主选择商品和服务，任何人不得违背消费者的真实意思强行推销。有退货等需求时没办法实现，实际上侵犯了消费者的自主选择权，是一种变相的强制消费。

  “人工客服贯穿于商品购买前中后全过程，属于商品或者服务的品质保障的组成部分，若存在区别对待的行为，侵害了消费者公平交易权。”王琦说。

  赵忠奎认为，无论是从消费者具有自主选择服务权利的角度，还是从商务经营者负有建立便捷、有效的投诉、举报机制义务的角度，所有商家都应当向消费的人提供人工客服渠道。

  在他看来，一些大型网络交易平台动辄有数百万、上千万用户，而且这些大型平台与消费者之间不存在直接交易关系的情况更突出，更易带来权责界定的模糊性，因此导致更广泛、严峻的消费者保护难题。因此，这些大型平台更有必要设置快速人工客服通道。

  “便捷性和有效性，是法律对电子商务经营者建立的投诉、举报机制所作的明确要求。当智能客服‘失效’时，人工客服起兜底作用。”赵忠奎说。

  他建议，加强完善与落实平台负责制。消费者因联系不上人工客服而受到人身、财产损害的，平台应当承担侵权责任。为保障消费者自主选择客服方式的权利，有必要通过立法修订的方式，明确商家设置智能客服的，应当同时设置人工客服，且明确人工客服的接入方式，简化人工客服的接入程序。

  近年来，工业与信息化部陆续制定发布《关于开展信息通信服务感知提升行动的通知》《关于逐步提升移动网络应用服务能力的通知》《关于印发〈促进数字技术适老化高水平质量的发展工作方案〉的通知》等政策文件，推动互联网公司建立客服热线，在网站、App等显著位置公示客服热线手机号，简化人工服务转接程序，为老年人提供“人工直连”电话服务。鼓励客服热线秒，人工服务应答率超过85％。

  王琦认为，监管部门应当加强对电子商务平台人工客服的监管，出台相关行政法规，要求平台公开服务标准、明确平台提供人工客服的标准和要求，比如客服数量、接通人工客服的步骤要求或时间要求。可以对平台的“消费者人工服务满意度”进行定期抽查，若违背上述法规或抽查结果不达标，则对平台负责人进行约谈或罚款。

  “消费者也要保留好与商家的聊天记录、订单号等证据，在得不到有效处理时，通过正规渠道投诉，比如市场监督管理部门、消保委等。”王琦提醒道。

  联系人工客服究竟有多难、商家是否有义务提供人工客服服务、平台该不该设置快速联系人工客服的通道？记者对此展开调查。