2022-11-25 17:40《4PS呼叫中心国际标准研究中心》咨询电话：(微信同号) 作者：瞿凯莉 中国电信股份有限公司上海分公司

  通信行业的呼叫中心，随着这些年的持续不断的发展，随企业的规模壮大，由原来的话务台逐渐演变成 “以客户为中心的”客户服务中心。从规模的扩大，从名称到叫法再到内涵，呼叫中心在今天被赋予了不同的更丰富的含义。作为一名伴随着行业变化而成长的电信人员，谈谈我作为一名通信行业的运营人在运营管理成长中的一些感悟。

  呼叫中心的传统管理都是围绕着人员、系统还有业务流程这三个主题开展的。系统和业务的标准化，是规模化座席的必然结果，而这三个主题中人员却是现场管理的核心。如何让人员标准化曾经也是各个呼叫中心研究的课题，从人员座席的配置、员工工作效率、作业的专业化等等汇集起来形成一份标准化运营规范。然而现场的运营话务管理、用户的信息反馈及人员的效能等如何去让运营主管能够一目了然？如何评价运营管理的成效？这样一些问题的答案也让运营管理的要求从原来的管理标准化提升至运营数字化。

  传统的运营标准化的管理思路是对人员的工作要求，注重班组管理、注重执行力、注重指标管控。从基础管理到运营管理，大家需要在一个框架中做好各自的板块，按部就班，执行有序。在各种培训和分享中，我们常常听到的主题是研究怎么样提升执行力。而随着运营管理、数据运营的推广，呼叫中心也更着眼于未来管理，智能、AI行业的应用及普及，也让运营管理更着重于发展和创新。从未来看问题，是指从源头去想问题和解决实际问题。举个最简单的例子：在现场运营的效率管理中，我们的班组长管理是控制接通，运营管理者思考的是控制呼入，如果管控点是在接通那么我们的着重点是现状，而控制呼入则是着重点在源头，那必须在源头上想办法，解决运营中的短板，这就是运营管理思路的改变。

  在数字化时代，各个行业都在积极推动数字化应用场景，我们常能听到各行业中提到数字化治理，数字化转型等信息。那何为数字化？数字化原本是一种技术的概念，为何在呼叫中心的管理中可以让我们持续学习和推进呢？数字化的核心又是什么呢？

  我读过的一篇文章中，作者对数字化理解谈到了数据化与信息化差异上解释了关注和主导问题，例如：我们日常运营的基础就是在不同的维度累计数据，而那时候我们更关注在业务的受理和活动过程中进行数据的记录，从而关注针对问题数据的业务流程的优化。而数字化的运营是说把累计下来的交互数据、用户数据、产品数据和售后服务数据等等组合起来，纳入到运营管理的大范畴内，通过数据发现问题，寻找规律和商机，用数据来优化业务组合，优化运营模式。

  运营数字化的转型是在运营过程中，是核心目标和互动模式进行改变。前面提到的运营管理标准化执行对象中很重要的环节是员工，因为在运营管理中现场人员管理是产生问题和变化概率最高的环节，而对客户话务行为、员工执行效能以及一些其他类的综合评估是一种多变的信息转换。举例来说：当新增一个业务项目，项目落地前常规动作要估算来话量，根据来话量和业务模拟ATH进行座席人员测算，然后配置了对应的人员和服务运营，而当运营过程中出现了蜂拥或者突发情况时，我们提出的解决方案通常是，测算人员小时拷数，通知人员来加班或者加强AHT及小休管控，这都是以内部管理为核心动作。而数字化转型，我们将AI和云应用纳入后，我们大家可以通过更多的手段来智能化运营，AI引导介入、差异化服务水平的控制，居家坐席的云接入，这些都是以客户运营为核心目标导向。

  作为服务型的呼叫中心，数字化的运营转型不仅能将运营中的人、量、流程等可以度量的数字和数据整合起来，然后通过累计和分析处理形成预判或者转化。不再仅仅是数据化的横向比较，从而提升运营管理中各项预判及效能。

  运营数字化应用还能将客户体验量化管理，通过数字化寻找并确定影响客户体验的节点及重要的条件。再者，影响各种感知的因素量化，还能有效开展随销等场景，从而进一步的提升运营综合服务水平。通过多元化的数据分析手段，输出产生多维度、多层面的结果，是运营管理者能轻松的获得更为准确和细致的信息，可以有效指导运营服务水平的评定、客户差异化的服务策略、精简优化服务流程、智能话务管理及降低人员成本等的各项决策的依据。可以说运营管理中能否将我们每天采集的客户动作行为、员工工作行为、业务热点采集甚至交互过程中的情绪管理等各类数据有效数据化分析应用，是现有呼叫中心运营管理服务水平提升导向。

  数字化运营管理的推动和应用，能够解放运营基础管理事务化工作，将常规事务专业化，将标准事务智能化，通过察觉缺陷的核心，减少话务管理差异化震荡。在 “以客户为中心”的客户服务运营管理，数字化运营管理是服务好客户、员工的有效支撑，也是未来管理方向。